OTOMOTİV YETKİLİ SERVİS DIŞ MÜŞTERİLERİNİN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNE ETKİ EDEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Günümüz küresel rekabet ortamında teknolojik gelişme ve ilerlemelere bağlı olarak, işletmeler arasında acımasız bir rekabet yaşanmaktadır. Güçlü olan işletmeler ayakta kalıp varlıklarını devam ettirebilmekte ve güçsüz işletmeler çok kısa bir sürede piyasadan silinmektedirler.  İşletmeleri diğer işletmelere karşı güçlü kılan ve ayakta kalmasını sağlayan faktörlerin başında sahip olduğu müşteri ve müşteri potansiyeli gelmektedir. İşletmeler temelde ürettiği ürünü ve/veya hizmeti müşterisine sunarak, kazanç elde etme ve devamlılığını sağlamak amacı ile kurulur. İşletmenin varlığı açısından oldukça büyük öneme sahip olan müşterinin elde tutulması ve bu durumunda sürekliliğinin sağlanması; müşterinin memnun edilmesi ile mümkündür. Müşterinin memnun edilmesi de, ihtiyaç ve beklentilerinin bilinmesi ve en iyi şekilde karşılanması ile mümkün olabilmektedir. Müşterilerin istek ve beklentilerinde etkili olan faktörlerin bilinmesi işletme açısından önemli ölçüde yarar sağlayabilecektir.  Bu çalışmada Denizli, Aydın,  İzmir illerindeki otomotiv yetkili servislerinde dış müşterilerin memnuniyet düzeyi ve memnuniyetine etki eden faktörler tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışmada, müşteri kavramına Toplam Kalite Yönetimi anlayışı çerçevesinde getirilen iç-dış müşteri kavram farklılığı esas alınarak yapılmıştır. Müşterilerin eğitim düzeylerine göre memnuniyetlerine etki eden faktörler analiz edilmiştir. Araştırmaya Denizli, Aydın ve İzmir illerinde 234 müşteri katılmıştır.